Door Marijke
Meer, meer, nog meer. Klanten willen steeds meer ervaren. Alles draait om klantbeleving. Ze willen ervaringen die op maat gemaakt zijn, waarbij ze het gevoel hebben dat de organisatie hen persoonlijk kent. Voor die klantervaringen zijn moderne marketingmiddelen nodig en niet geheel onbelangrijk, het juiste gebruik van data.
Datagedreven marketing is niet nieuw, maar wel nog steeds actueel. De verwachtingen van klanten zijn enorm hoog en voor het leveren van een goede klantbeleving zijn data, waaruit je klantinzichten kan halen, heel belangrijk. Ook worden de verwachtingen van de werknemers steeds hoger. Met nieuwe marketingmiddelen kan effectiever gewerkt worden. Nog steeds zijn we op zoek hoe we de grote beschikking over data zo waardevol als mogelijk kunnen inzetten. Datagedreven marketing is een praktisch gereedschap waarbij data altijd betrouwbaar moet zijn en real-time beschikbaar voor iedereen in de organisatie. Dat moet ervoor zorgen dat elk besluit op het gebied van digital onderbouwd wordt met inzichten die de data oplevert.
Kunstmatige intelligentie, ook wel artificial intelligence (AI) genoemd, gaat hier een steeds belangrijkere rol in spelen. AI is een verzamelnaam voor verschillende wiskundige algoritmen (Lenders, 2017). Een concrete toepassing is een chatbot, het begrijpen van taal en het automatische antwoorden. Artificial intelligence geeft op een geïntegreerde manier toegang tot alles wat al beschikbaar is, zodat mensen er iets waardevols mee kunnen doen. Machine Learning algoritmen zijn een subcategorie van AI-algoritmen. Machine Learning algoritmen zijn in staat om zelf patronen te leren ontdekken in data. Deep Learning algoritmen, neurale netwerken, zijn vervolgens weer een subcategorie van de Machine Learning algoritmen. De chatbot is gebaseerd op de Deep Learning algoritmen.
Het is belangrijk dat organisaties erachter komen wie hun klanten zijn, waar ze hun tijd aan besteden en wat ze van de organisatie vinden (ANP en Kantar TNS, 2017). Met data over hun gedrag leert de organisatie de klanten beter te begrijpen en bereiken. Het voorspellen van klantgedrag is de belangrijkste focus voor een organisatie. Daarmee kan je klanten gepersonaliseerde ervaringen bezorgen waarbij kunstmatige intelligentie een belangrijke bijdrage levert. Dus communicatie wordt meer geautomatiseerd door artificial intelligence en machine learning. Zo kunnen profielen opgesteld worden.
Hoe breed je kunstmatige intelligentie ook gaat inzetten en hoe geautomatiseerd de processen daardoor ook worden, je zult altijd mensen nodig hebben die creatief nadenken over oplossingen. Als organisatie moet je ook op een menselijke wijze communiceren met (potentiële) klanten en stakeholders. Deze ontwikkelingen bewijzen dat het onderscheid tussen communicatie en marketing steeds verder vervaagt en dat Customer Relation Management steeds belangrijker wordt.
Reactie schrijven