De keuze is reuze

Welke kanalen gebruik jij om in contact te komen met een bedrijf? De keuze is reuze: er zijn volop mogelijkheden. Dit komt door een fenomeen genaamd digitalisering, en ook door de opkomst van nieuwe online kanalen. Stel je voor: je loopt schade op aan je auto. Via welk kanaal neem je dan contact op met je verzekeraar? Je kan bellen, appen, chatten, mailen, sms'en, contactformulieren invullen, langsgaan. Het kan tegenwoordig allemaal. We zien dat de telefoon nog steeds veel gebruikt wordt, maar ook de online kanalen nemen flink toe. 

Het Algemeen Nederlands Persbureau heeft communicatieprofessionals gevraagd een beeld te schetsen over hoe het communicatievak er nu uitziet en hoe het er in de toekomst uit zal zien. Daaruit zijn de belangrijkste trends en verwachtingen in kaart gebracht. Het volledige artikel kun je hier teruglezen. De komende weken staan de trendartikelen van de categorie communicatie in teken van de trends en verwachtingen die genoemd worden in het artikel.  

Liever lui dan moe

De verwachting is dat het aantal kanalen in 2018 zal stijgen naar maar liefst elf. Uit een recent onderzoek van Dimension Data (2017) blijkt dat de klant nu kan kiezen uit negen kanalen om contact op te nemen met organisaties. Dat is dus een stijging van 2 kanalen binnen één jaar! Welke kanalen zullen volgen? Je zal het vast niet geloven, maar telefoon en e-mail zijn nog steeds de belangrijkste kanalen, gevolgd door interactive voice response, website en webchat. Nieuwe kanalen zijn videochat, Internet of Things en proactieve automation services. Internet of Things is een trend die laat zien dat alle apparaten en objecten met het internet verbonden zullen zijn. Denk bijvoorbeeld aan een slimme thermostaat die verbonden is met het internet. Supervet als je via je apparaten van alles kan regelen! We zullen wel lui worden.. Een automation service is een website die de mogelijkheid biedt zelf verschillende automatische programma's, ook wel bots genoemd, in te stellen. Een bot, van robot, is een computerprogramma dat zelfstandig taken kan verrichten die wij normaal gesproken uitvoeren.

Kortom: de klant zal steeds meer keuze krijgen tussen verschillende kanalen. Bedrijven moeten dus flink aan de slag! Wij van STREEP zetten nu ook al meerdere online kanalen in om onze doelgroep te bereiken. Natuurlijk onze social media-kanalen: Facebook en Instagram. Maar ook Pinterest. En we kunnen ook bereikt worden via e-mail en telefoon. 

Het is wel belangrijk dat je niet de weg kwijtraakt in al die kanalen. Je kunt er als bedrijf voor kiezen om superhip- en modern te zijn. Maar in hoeverre heeft dit zin? STREEP gelooft dat je vooral heel goed moet kijken waar de doelgroep zich bevindt, en hoe je die het beste kunt bereiken. Waarom zou je je focussen op bijvoorbeeld Snapchat of Twitter, als je doelgroep daar helemaal niet op zit? Hoe trendy je dan ook bent: je slaat de plank volledig mis.